基本农田保护条例（1994）
国务院
基本农田保护条例（1994）
中华人民共和国国务院令 第162号
第一章 总则
第一条 为了对基本农田实行特殊保护，促进农业生产和国民经济的发展，根据《中华人民共和国农业法》和《中华人民共和国土地管理法》的规定，制定本条例。
第二条 本条例所称基本农田，是指根据一定时期人口和国民经济对农产品的需求以及对建设用地的预测而确定的长期不得占用和基本农田保护区规划期内不得占用的耕地。
本条例所称基本农田保护区，是指为对基本农田实行特殊保护而依照法定程序划定的区域。
第三条 基本农田保护的划定、保护和监督管理，适用本条例；本条例未作规定的，适用《中华人民共和国土地管理法》和其他有关法律、法规。
第四条 基本农田保护应当贯彻全面规划、合理利用、用养结合、严格管理的方针。
第五条 县级以上地方各级人民政府应当将基本农田保护工作纳入国民经济和社会发展计划，作为政府领导任期目标责任制的重要内容，由上一级人民政府监督实施。
第六条 一切单位和个人都有保护基本农田的义务，并有权对侵占、破坏基本农田以及其 他违反本条例的行为进行检举、控告。
第七条 国务院土地管理部门和国务院农业行政主管部门按照本条例和国务院规定的职责分工，负责全国的基本农田保护管理工作。
县级以上地方各级人民政府土地管理部门和农业行政主管部门按照本条例和本级人民政府规定的职责分工，负责本行政区域内的基本农田保护管理工作。
乡级人民政府负责本行政区域内的基本农田保护管理工作。
第八条 国务院对在基本农田保护工作中取得显著成绩的单位和个人，予以奖励。
第二章 划定
第九条 国务院土地管理部门和国务院农业行政主管部门应当会同其他有关部门编制全国基本农田保护区规划，报国务院批准。
县级以上地方各级人民政府土地管理部门和同级农业行政主管部门应当会同其他有关部门根据上一级人民政府的基本农田保护区规划，编制本行政区域内的基本农田 保护区规划，经本级人民政府审定，报上一级人民政府批准。
乡级人民政府应当根据县级人民政府的基本农田保护区规划编制本行政区域的基本农田保护区规划，报县级人民政府批准。
经批准的基本农田保护区规划需要调整的，必须经原审批机关批准。
第十条 基本农田保护区规划 土地利用总体规划和农业资源调查区划为依据，并与城市规划、村镇建设规划相协调。
第十一条 各级人民政府编制基本农田保护的数量指标和布局安排，并逐级分解下达。
第十二条 下列耕地原则上应当划入基本农田保护区：
（一）国务院有关主管部门和县级以上地方人民政府批准确定的粮、棉、油和名、优、特新农产品生产基地；
（二）高产、稳产田和有良好的水利与水土保持设施的耕地以及经过治理、改造和正在实施改造计划的中低产田；
（三）大中城市蔬菜生产基地；
（四）农业科研、教学试验田。
第十三条 划入基本农田保护区的耕地分为下列两级：
（一）生产条件好、产量高、长期不得占用的耕地，划为一级基本农田；
（二）生产条件较好、产量较高、规划期内不得占用的耕地，划为二级基本农田。
第十四条 基本农田保护区的划区定界工作，以乡（镇）为单位进行，由县级人民政府土地管理部门会同同级农业行政主管部门组织实施。
划分的基本农田保护区，由县级人民政府设立保护标志，予以公告，由县级人民政府土地管理部门建立档案并抄送同级农业行政主管部门。任何单位和个人不得破坏或者擅自改变基本农田保护区的保护标志。
基本农田保护区划定后，由县级人民政府的上一级人民政府组织验收。
第十五条 划定基本农田保护区时不得擅自改变原承包者的承包经营权。
第十六条 划定基本农田保护区的技术规程由国务院土地管理部门会同国务院农业行政主管部门制定。
第三章 保护
第十七条 基本农田保护区一经划定，任何单位和个人不得擅自改变或者占用。国家能原、交通、水利等 重点建设项目选址确实无法避开基本农田保护区，需要占用基本农田保护区内耕地的，必须依照《中华人民共和国土地管理法》规定的审批程序和审批权限向县级以上人民政府土地管理部门提出申请，经同级农业行政主管部门签署意见后，报县级以上人民政府批准。
前款所列建设项目占用一级基本农田500亩以下的，必须报省、 自治区、直辖市人民政府批准；占用一级基本农田超过500亩的，必须报国务院批准。
第十八条 设立开发区，不得占用基本农田保护区内的耕地；因特殊情况确需占用的，有关单位申报设立开发区时，必须附具省级以上人民政府土地管理部门和农业行政主管部门的意见。
第十九条 非农业建设经批准占用基本农田保护区内耕地的，除依照《中华人民共和国土地管理法》和有关行政法规的规定缴纳税费外，并应当按照“占多少， 垦多少”的原则， 由用地单位或者个人负责开垦与所占耕地的数量和质量相当的耕地；没有条件开垦或者开垦的耕地不符合要求的，必须按照省、自治区、直辖市的规定向省、自治区、直辖市人民政府确实的部门缴纳或者补足占用基本农田保护区耕地造地费。占用基本农田保护区内菜地，已按照国家有关规定缴纳新菜地开发建设基金的免缴占用基本农田保护区耕地造地费。以国家投资为主兴建的能源、交通、水利、国防军工等大中型建设项目，经国务院批准，可以免缴基本农田保护区耕地造地费。
造地费必须专款专用，用于新的基本农田的开垦、建设和低产田的改造。
第二十条 禁止在基本农田保护区内建窑、建房、建坟或者擅自挖砂、采石、采矿、取土 、堆放固体废弃物。
禁止擅自将基本农田保护区内的耕地转为非耕地。
第二十一条 禁止任何单位和个人闲置、荒芜基本农田保护区内的耕地。已办理审批手续的开发区和其他非农业建设占用的基本农田保护区的耕地，一年内不用而又可以耕种并收获 ， 应当由原耕种该耕地的集体或者个人继续耕种，也可以由建设单位组织耕种；一年以上未动工兴建而闲置未用的，应当按照省、自治区、直辖市的规定缴纳闲置费；未经原批准机关同意，连续二年未使用的，由县级人民政府土地管理部门报本级人民政府批准，收回用地单位的土地使用权，注销土地使用证。承包经营基本农田保护区内耕地的个人弃耕抛荒的，由农村集体经济组织收回承包经营权。
第二十二条 利用基本农田从事农业生产的单位和个人应当和培肥地力。国家提倡和鼓励农业生产者对其经营的基本农田施用有机肥料，合理施用化肥和农药。
第二十三条 县级人民政府应当根据当地实际情况制定基本农田保护区内耕地地力分等 定级办法， 由其农业行政主管部门会同土地管理部门组织实施，对基本农田保护区内耕地地力分等 ，并建立档案。
第二十四条 农村集体经济组织或者村民委员会应当定期或者在基本农田保护区内耕地承包经营权变更时，对基本农田保护区内耕地地力等级进行评定。
第二十五条 县级以上地方各级人民政府农业行政主管部门应当逐步建立 基本农田保护区内耕地地力与施肥效益长期定位监测网点， 定期向本级人民政府提出保护区内耕地地力变化状况报告以及相应的地力保护措施，并为农业生产者提供施肥指导服务。
第二十六条 县级以上人民政府农业行政主管部门应当会同同级环境保护行政主管部门对基本农田保护区内耕地环境污染监测与评价，并定期向本级人民政府提出环境质量与发展趋势的报告。
第二十七条 因特殊情况确需占用基本农田保护区耕地兴建国家重点建设项目的，必须遵守国家有关建设项目环境保护管理的规定。在建设项目环境影响报告书中，应当有基本农田环境保护方案；环境保护行政主管部门在审批时，应当征得同级农业行政主管部门对基本农田保护方案的同意。
第二十八条 向基本农田保护区提供肥料和作为肥料的城市垃圾、 污泥的，必须符合国家有关标准。
第二十九条 因发生事故或者其他突然性事件， 造成或者可能造成基本农田环境污染事故的，当事人必须立即采取措施处理，并向当地环境保护行政主管部门和农业行政主管部门报告，接受调查处理。
第四章 监督管理
第三十条 在建立基本农田保护区的地方，县级以上地方人民政府应当与下一级人民政府签订基本农田保护责任书，乡级人民政府应当与农村集体经济组织或者村民委员会签订基本农田保护责任书。
基本农田保护责任书应当包括下列内容：
（一）基本农田范围、面积、地块；
（二）基本农田的等级；
（三）保护措施；
（四）当事人的权利与义务；
（五）奖励与处罚。
农业承包合同应当载明承包农户和专业队（组）对基本农田的保护责任。
第三十一条 县级人民政府应当建立基本农田保护监督检查制度，定期组织土地管理部门、农业行政主管部门以及其他有关部门对基本农田保护情况进行检查，将检查情况书面报告上一级人民政府，被检查的单位和个人应当如实提供有关情况和资料，不得拒绝。
第三十二条 县级以上地方人民政府土地管理部门和农业行政主管部门对本行政区域内发生的破坏基本农田保护区内耕地的行为，有权责令纠正。
第五章 法律责任
第三十三条 违反本条例规定，有下列行为之一的，依照《中华人民共和国土地管理法》的有关规定给予处罚；
（一）未经批准或者采取欺骗手段骗取批准，非法占用基本农田保护区内耕地的；
（二）无权批准征用、使用基本农田保护区内耕地的单位或者个人非法批准占用的；
（三）超越批准权限非法批准占用基本农田保护区内耕地的；
（四）买卖或者以其他正式非法转 让基本农田保护区内耕地的。
第三十四条 违反本条例规定，破坏或者擅自改变基本农田保护的保护标志的，由土地管理部门或者其授权的农业行政主管部门责令恢复原状，可以并处500元以下罚款。
第三十五条 违反本条例规定，在基本农田建窑、建房、建坟或者擅自挖砂、采石、采矿、取土 ，严重毁坏种植条件的， 依照《中华人民共和国土地管理法》的规定责令限期治理，可以并处被毁坏耕地每平方米15元以下的罚款。
第三十六条 单位非法占用基本农田保护区耕地造地费或者闲置费的，由省、自治区、直辖市人民政府规定的县级以上地方人民政府有关部门责令退赔，可以处以非法占用款额三倍以下的罚款，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员由其所在单位或者上级机关给予行政处分；个人非法占用的，以贪污论处。
第三十七条 向基本农田提供不符合国家有关标准的肥料或者城市垃圾、污泥的，由县级以上地方人民政府农业行政主管部门给予警告或者处以罚款。
第六章 附则
第三十八条 省、自治区、直辖市人民政府可以根据当地的实际情况，将其他农业生产用地划为保护区。保护区内的其他农业生产用地的保护和管理，可以参照本条例执行。
第三十九条 省、自治区、直辖市人民政府可以根据本条例制定实施细则。
第四十条 本条例自1994年10月1日起施行。
贵阳市行政许可听证实施办法
贵州省贵阳市人民政府
贵阳市人民政府令第5号
《贵阳市行政许可听证实施办法》已经2005年5月25日市政府常务会议通过。现予公布，自2005年 月 日起施行。
市 长 袁 周
二○○五年
贵阳市行政许可听证实施暂行办法
第一条 为了规范实施行政许可听证，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》的有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本市各级行政机关实施行政许可听证，适用本办法。
第三条 本市各级行政机关依法实施以下行政许可事项的，应当组织听证：
(一)法律、法规、规章规定实施行政许可应当听证的事项；
(二)行政许可实施机关认为需要听证的涉及公共利益的重大行政许可事项；
(三)依法被告知听证权利的行政许可申请人、利害关系人，在法定期限内，提出听证申请的事项。
第四条 对申请人实施行政许可，有下列情形之一，属于直接涉及申请人与他人之间重大利益关系，行政机关在作出行政许可决定前，应当告知申请人、利害关系人在法定期限内可以要求行政听证。
(一)多人同时竞争有数量限制的行政许可，不能满足所有申请人要求的(招标、拍卖等公平竞争方式取得行政许可的除外)；
(二)准予申请人行政许可直接关系其相邻权人或者当事人利益的；
(三)对关系公共利益特定行业的市场准入，准予申请人行政许可，直接关系其他同业经营者经济利益的。
第五条 实施行政许可听证应当遵循合法、公开、公正、便民、高效的原则。除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的外，听证应当公开举行。
第六条 听证主持人由听证组织机关负责人指定，听证记录员由听证主持人指定。听证由一名听证主持人、两名听证员组织，也可视具体情况由一名听证主持人组织。
审查行政许可申请的工作人员不得作为该许可事项的听证主持人或者听证员。
第七条 听证主持人应当符合以下条件：
(一)属于听证组织机关的工作人员；
(二)熟悉听证规定，具有一定组织能力，能够胜任听证主持人工作；
(三)法律、法规、规章规定的其他条件。
第八条 听证主持人依法行使下列职权：
(一)中立、客观、全面地听取听证参加人的陈述意见；
(二)确定举行听证的时间、地点和方式；
(三)决定中止或者延期听证；
(四)核实听证参加人身份及其委托代理人身份、权限；
(五)维持听证秩序，制止违反听证纪律的行为；
(六)就行政许可的证据、理由询问听证参加人；
(七)要求听证参加人提供或补充证据；
(八)本办法赋予的其他职权。
第九条 听证主持人、听证员、记录员是下列人员之一的，应当回避，申请人、利害关系人也可以申请其回避。
(一)与行政许可申请人、利害人或者委托代理人有近亲属关系的；
(二)与该行政许可申请有其他直接利害关系，可能影响听证公正进行的。
听证主持人、听证员的回避由行政许可机关负责人决定，记录员的回避由主持人决定。
第十条 听证参加人包括本行政许可申请的审查人员、行政许可申请人、利害关系人。
申请人、利害关系人可以亲自参加听证，也可以委托一至二人代理参加听证。
第十一条 行政机关实施本办法第三条第(一)、(二)项规定的行政许可事项，应当自受理行政许可申请之日起20日内组织听证。行政机关应当于举行听证的7日前，以公告的形式向社会告知听证的事项、时间、地点以及听证参加人的登记条件、报名期限等内容。
行政机关实施本办法第三条第(三)项规定的行政许可事项，行政机关在作出行政许可决定前，应当向申请人、利害关系人送达听证告知书，告知享有要求听证的权利。申请人、利害关系人应当在被告知听证权利之日起5日内向行政机关书面提出听证申请，逾期不提交听证申请的，视为放弃听证要求。
第十二条 行政机关可以按以下程序选择、确认利害关系人：
(一)申请人申请的行政许可事项可能直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关在作出行政许可决定前，应当告知其合法权益受行政许可决定直接影响的公民、法人或者其他组织等利害关系人享有要求举行听证的权利。
(二)利害关系人相对确定的，行政机关应当向利害关系人送达听证告知书；利害关系人不确定的，行政机关应当向社会公告，并且要求利害关系人到行政机关登记。
(三)利害关系人应按前项所规定的行政机关的告知或者公示要求，向行政机关提出要求听证的申请。
(四)利害关系人数量众多时，由利害关系人推举代表；代表难以推举产生的，行政机关可以通过抽签等公平、公开的方式挑选代表。
第十三条 行政机关应当在申请人、利害关系人提出听证申请后20日内组织听证，并在举行听证的7日前将听证通知书送达申请人、利害关系人，必要时予以公告。
第十四条 听证开始前，听证主持人应当核对听证参加人身份，确认申请人、利害关系人是否申请听证主持人、记录员回避。申请人、利害关系人申请听证主持人回避的，听证主持人应当报行政机关负责人决定是否回避；申请记录员回避的，由听证主持人决定是否回避。
第十五条 听证会应按下列程序进行：
(一)听证主持人宣读听证会纪律，核对听证参加人身份，宣布案由，宣布听证主持人、记录员名单；
(二)行政许可申请的审查人员提出审查意见的证据、理由以及行政许可审查建议；
(三)申请人、利害关系人就行政许可申请提出证据、理由，并进行陈述、申辩；
(四)行政许可申请的审查人员、申请人、利害关系人就行政许可申请的理由和法律适用问题进行申辩，并对其他听证参加人提供的证据进行质证，所有与行政许可申请相关的证据都应当在听证中出示、质证；
(五)申请人、利害关系人作最后陈述；
(六)听证主持人宣布听证会结束。听证笔录交听证参加人确认无误后签字或者盖章。
第十六条 听证应当制作笔录。听证笔录应当载明下列内容：
(一)行政许可申请事项；
(二)听证主持人的姓名、职务；
(三)听证记录人的姓名、职务；
(四)听证参加人姓名或者名称、地址；
(五)听证会举行的时间、地点、方式；
(六)行政许可申请审查人员提出审查意见的证据、理由以及行政许可审查建议；
(七)申请人、利害关系人的陈述、申辩内容；
(八)听证参加人进行质证的内容；
(九)听证参加人签名或者盖章。听证参加人拒绝签字或盖章的，由听证主持人在听证笔录上说明情况。
第十七条 听证结束后，听证主持人应当就听证情况及审核意见写出听证报告，并随同听证笔录一并报听证组织机关及有关行政机关负责人。行政机关应当根据听证笔录，作出行政许可决定。
第十八条 有下列情形之一的，可以中止听证。
(一)申请人、利害关系人在听证过程中提出新的事实、理由和依据，需要调查核实的；
(二)在听证过程中，需要对有关证据重新鉴定、勘验调查或者需要通知新证人到场作证的；
(三)听证参加人因不可抗拒的原因，无法继续参加听证的；
(四)其他需要中止听证的情形。
中止听证情形消失后，应当恢复听证。由听证主持人负责按照本办法的规定举行听证会。
第十九条 有下列情形之一的，可以延期举行听证。
(一)申请人、利害关系人提出回避申请理由成立，暂时不能确定听证主持人或者听证记录员的；
(二)听证参加人因不可抗拒原因无法到场的；
(三)其他需要延期的情形。
前款延期原因消除后，应当在5日内举行听证。
第二十条 申请人、利害关系人有下列情形之一的，视为放弃听证：
(一)无正当理由不参加听证会的；
(二)听证会中途未经听证主持人允许退场的。
因前款所规定的情形被视为放弃听证请求的，不得再次对同一事项要求听证。
第二十一条 县级以上人民政府应当加强对行政机关实施行政许可听证工作的监督、指导，及时纠正行政许可听证实施中的违法行为。具体工作由本级人民政府的法制机构负责。
听证组织机关应当将听证的事项、时间、地点报本级人民政府法制机构备案，法制机构可以派工作人员参加。
第二十二条 行政机关及其工作人员违反行政许可法和本办法的规定，未向申请人、利害关系人履行法定告知听证义务，或者依法应当举行听证而不举行听证的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第二十三条 组织行政听证会不得向听证参加人收取任何费用。
第二十四条 本办法的期限以工作日计算，不含法定节假日。
第二十五条 本办法自 年 月 日起施行。
关于对《贵阳市行政许可听证实施办法》的说明
一、制定的必要性
听证程序是行政机关作出行政决定前给当事人就重要事实表示意见的机会，通过公开、公正、公示方式达到行政目的的过程。应当组织实施听证的事项，一是法律、法规、规章规定组织听证的事项；二是涉及公共利益的重大行政许可事项；三是依法被告知，申请人在法定期限内提出申请，组织听证的事项。为了规范实施行政许可听证，维护公民、法人和其他组织的合法权益，规范我市行政机关实施行政许可的行为，使行政机关在实施听证过程中，遵守听证程序，组织听证合法，避免对当事人的合法权益造成侵害，制定《贵阳市行政许可听证实施办法》(以上简称《办法》)十分必要。
二、起草过程和依据
起草过程：按照市政府2005年立法计划，市政府法制办负责起草了《贵阳市行政许可听证程序实施办法》，于2005年2月初形成初稿。在起草过程中，将初稿送各区、市、县人民政府和市属有关实施行政许可部门的征求意见，作了进一步修改。同时，又将修改后的稿子送市政府有关领导征求意见，根据反馈的意见再次作了修改，形成现在的送审稿。
起草依据：根据《中华人民共和国许可法》有关听证程序的规定，并借鉴了外地实施行政许可听证的经验，结合本地实际而制定。
三、需要说明的几个问题
(一)关于申请人与他人之间重大利益关系的问题。
行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，申请人和利害关系人有要求听证的权利。这里“他人”是指行政机关和申请人的以外的同行政许可的实施有直接利益关系的个人或组织。主要体现在相邻权方面，如某个建设工程项目，可能对周围的采光影响、噪声污染、水源污染等，给周围个人、组织的生产经营和生活带来较大影响，或者给周边的原有企业无法开展正常的生产经营活动。因此本办法第四条规定：“对申请人实施行政许可，有下列情形之一，属于直接涉及申请人与他人之间重大利益关系，行政机关在作出行政许可决定前，应当告知申请人、利害关系人在法定期限内可以要求行政听证。(1)多人同时竞争有数量限制的行政许可，不能满足所有申请人要求的(招标、拍卖等公平竞争方式取得行政许可的除外)；(2)准予申请人行政许可直接关系其相邻权人或者当事人利益的；(3)对关系公共利益特定行业的市场准入，准予申请人行政许可，直接关系其他同业经营者经济利益的。”
(二)关于程序选择、确认利害关系人的问题。
利害关系人是指行政机关和申请人以外的同行政许可的实施有直接利益关系的个人或组织。按照行政许可法的规定，行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关在作出行政许可决定前，应当告知申请人、利害关系人享有要求听证的权利。行政许可法将利害关系人的认定权授予行政机关，为了规范利害关系人直接参与听证活动，本办法第十二条规定：“行政机关可以按以下程序选择、确认利害关系人：(一)申请人申请的行政许可事项可能直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关在作出行政许可决定前，应当告知其合法权益受行政许可决定直接影响的公民、法人或其他组织等利害关系人享有要求举行听证的权利。(二)利害关系人相对确定的，行政机关应当向利害关系人送达听证告知书；利害关系人不确定的，行政机关应当向社会公告，并且要求利害关系人到行政机关登记。(三)利害关系人应按前项所规定的行政机关的告知或者公示要求，向行政机关提出要求听证的申请。(四)利害关系人数量众多时，由利害关系人推举代表；代表难以推举产生的，行政机关可以通过抽签等公平、公开的方式挑选代表。”
三、关于公示听证和申请听证的问题。
公示听证：应当进行公示听证的，根据行政许可法规定，一是法律、法规、规章规定实施行政许可应当听证的事项；二是行政机关认需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项。
申请听证：行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关在作出行政许可决定前，应当告知申请人、利害关系人享有听证的权利，申请人、利害关系人在被告知听证后，按法定时间提出听证申请的，行政机关应当在法定时间内组织听证。本办法第十一条规定：“行政机关实施本办法第三条第(一)、(二)项规定的行政许可事项，应当自受理行政许可申请之日起20日内组织听证。行政机关应当于举行听证的7日前，以公告的形式向社会告知听证的事项、时间、地点以及听证参加人的登记条件、报名期限等内容。
行政机关实施本办法第三条第(三)项规定的行政许可事项，行政机关在作出行政许可决定前，应当向申请人、利害关系人送达听证告知书，告知享有要求听证的权利。申请人、利害关系人应当在被告知听证权利之日起5日内向行政机关书面提出听证申请，逾期不提交听证申请的，视为放弃听证要求。”。
聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知
山东省聊城市人民政府办公室
聊政办发〔2005〕17号
聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知
各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。
聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日
聊城市市长公开电话受理中心工作规则
市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。